Qué es un Buyer’s Persona y cómo se crea paso a paso

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Este artículo está dirigido a todas las personas que están creando una nueva empresa, tienen una y están luchándola cada día mantenerse a flote.

Crear una empresa no es fácil, seguro ya te estás dando cuenta.

A mi me ha tocado aprender cosas que nunca me imagine tendría que saber para ser un emprendedor y conseguir cliente.

Una de las cosas que aprendí y me ha ayudado a conseguir los clientes que necesito es cambiar la mentalidad de cómo se crean los productos y cómo se le habla al cliente.

Quiero compartirte un secreto: Tu negocio, tu marca, tus servicios, NO se trata de ti ni de lo que tu crees…NO!

De hecho, se trata de lo que tus clientes necesitan y de cómo tú (o tus productos) pueden ayudar a tus clientes.

A eso  me refiero con cambiar de mentalidad, a dejar de pensar en tu negocio y empezar a pensar en tis clientes.

Y para hacerlo, debes aprender a conocer a tus clientes de manera profunda,

Pero, ¿Cómo se logra conocer a profundidad lo que quiere tu cliente?

Hay dos maneras: 

1- Tu mentalidad  y
2- Aprendiendo a crear un Buyer’s Persona o Arquetipo de Cliente

 

Con mentalidad me refiero a que debes practicar, día y noche, la disciplina de preguntarte Qué es lo que quiere tu cliente. 

Consiste en hacer todo lo posible para meterte en su mente, conocer que lo motiva, qué le gusta, qué problemas tiene.

Hacer el esfuerzo constante por descubrir el porqué terminó visitando tu página web o tu local.

Obsesionarte por conocer qué le gustó de tu pagina web o de tu local y que no le gustó.

Saber las razones de por qué te hizo una compra o por qué entró y se fue sin dejar rastro y te olvido.

Tu mentalidad es un estado constante en el cuál, debes estar totalmente sumergido, pensando y descubriendo quién es tu cliente, qué quiere, qué lo motiva, qué le gusta, qué lo apasiona, qué odia de ti y … qué ama de ti.

Constantemente, constantemente… muy constante-mente.

Es un compromiso contigo y con tu negocio… eso es tu mentalidad: Estar activa y constantemente motivado e inmerso a conocer a tu cliente.

Pero … ¿y cómo logras entrar en ese estado mental para conocer a tu cliente? 

2- Aprendiendo a crear un Buyer’s Persona o Arquetipo de Cliente

¿Qué es un Buyer’s Persona?

El termino Arquetipo de cliente o Buyer’s persona se encuentra directamente asociado la metodología de Diseño centrado en el usuario.

La metodología de Diseño Centrado en el Usuario es un concepto desarrollado por Alan Cooper, un programador y diseñador de software, mundialmente reconocido como el creador del len- guaje de programación Visual Basic.

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Alan Cooper, creador de Visual Basic y del concepto Buyer’s Persona. Foto Wikipedia

Alrededor de 1992, Cooper comenzó a entrevistar a los usuarios de los productos de sus clientes y descubrió que los usuarios que se sentían satisfechos con estos productos, compartían características similares de personalidad, estilo de vida y comportamientos específico sobre cómo interactúan con los productos.

Estas características similares las comenzó a asociar a un tipo específico de usuarios al que llamo “Personas” y que dejó consignado en el libro About Face: The Essentials of Interaction Design

Las “Personas”, escritas en itálica y en negrilla, no tienen el mismo significado que usamos en español para referirnos a un ser humano de carne y hueso y que existe en la vida real.

Por el contrario, una “Persona” es un personaje ficticio que tiene varias características similares que se descubrieron en un grupo de individuos que usan un producto o un servicio.

Estas personas  se sienten cómodos y contentos con ellos y, a partir de este descubrimiento, se diseñan más productos y más servicios para satisfacer a este grupo de clientes.

La palabra “Personas” se popularizó y evolucionó al término de “Buyer’s Persona”.

Se han utilizado varias palabras para traducir éste término al español y lo más cercano que se usa en nuestro idioma y captura la escencia del término es el término “Arquetipo del Cliente”.

Buyer’s Persona: es un personaje semi-ficticio que se arma para describir la personalidad y entender las necesidades de un grupo de clientes ideales para tu negocio y, así, poder diseñar productos, servicios y sistemas de interacción con ellos.

Es un PERSONAJE porque tiene una identidad y un comportamiento como si fuese un ser humano.

Es SEMI-FICTICIO porque su identidad se basa en las ideas, impresiones y especulaciones que tenemos sobre un cliente real, al que hemos conocido o entrevistado.

Y cobija a un GRUPO DE CLIENTES porque el personaje se crea tomando ideas sobre varios clientes que se parecen entre si y que han usado un producto o podrían usar un producto en especial.

Elaborar un “Arquetipo de cliente o Buyer’s Persona” es muy útil para entender quién es tu cliente y qué ofrecerle según lo que necesitan y están buscando.

Entre más datos reales tienes de tu cliente, menos ficticio es y estarías más cercano a una persona real… que podría comprar y usar tu producto y estar satisfecho para volver por más o recomendarte.

¿PARA QUÉ ME SIRVE CREAR UN “ARQUETIPO DE CLIENTE O BUYER’S PERSONA”?

Te sirven para conocer mejor a tu cliente, sus hábitos de consumo, las necesidades que tienen, los problemas por los cuales te buscan.

Te permite crear campañas de marketing que le hablen a tus clientes, puedes crear contenido útil para que ellos se interesen por tu trabajo.

Te es útil  para rediseñar o crear nuevos productos.

Para crear o cambiar tus páginas web.

En general, te sirve para llegarle a tus clientes con un mensaje que les interese y con soluciones especiales que atienden sus necesidades reales y no las que creías.

Y hacen parte de la mentalidad en la que debes andar todo el día: Hacer todo lo posible para conocer quién es tu cliente.

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 ¿CÓMO SE CRAR UN BUYER’S PERSONA?  

Antes que todo,  se crea a través de la investigación.

NO es un personaje que te inventas, es un personaje que investigaste al entrevistar varios clientes que tienen las mismas características y necesidades.

Para empezar debes comenzar por entrevistar a clientes con los que ya has trabajado o, si no has trabajado con ninguno, identifica los que consideres pueden ser tus clientes.

A continuación, te presento los pasos que usamos en la empresa para  crear un Buyer’s Persona

PASOS PARA CREAR UN  BUYER’S PERSONA:

A- CREA EL AVATAR
B- DESCUBE QUIÉN ES
C- DESCUBRE QUÉ QUIERE
D- DESCUBRE LO QUE PIENSA
E- CREA UN ESTILO DE COMUNICACIÓN PARA ABORDARLE

 

A- CREA EL AVATAR

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Primero, debes crear el avatar o una representación gráfica, que se asocia a un usuario o cliente y que permita identificarlo fácilmente.

En juegos de videos y en juegos de roles, un avatar suele tener una imagen, nombre, origen y elementos que le dan una identidad general.

Así que, comienza por conseguir una foto real o ficticia de ese posible cliente y colócala en el lienzo.

Segundo, ingresa los siguientes datos:
Su Nombre: Inventa un nombre y dale un título y  Edad

Ubícalo en la industria o en el sector en el que trabaja: Telecomunicaciones, marketing, petróleo, internet, ventas etc.

Ingresa el rol que tiene en la compañía: Gerente de Ventas, reclutador, diseñador gráfico, etc.

Escribe si le reporta a alguien: Al jefe de ventas, a director de marketing, director de arte etc., y finalmente

Escribe si tiene alguna formación profesional: Ingeniero de sistemas, diseñador gráfico, economista, maestría, doctorado etc.

B- DESCUBRE QUIÉN ES

Plantilla buyer's persona

Con esta área lo que buscas es entender el origen de tu cliente, su perfil psicológico y se enfoca en encontrar los siguientes datos:

Antecedentes: Como su trabajo, educación y familia

Datos Demográficos: Género, ingreso económico, ubicación

Personalidad, Comportamientos y Hábitos: Comportamientos, rasgos distinguibles de su personalidad, gustos y pasatiempos e, incluso, la manera como le gusta que le hablen o se comuniquen con él o ella.

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C- DESCUBRE QUÉ QUIERE O QUÉ LE PASA

El objetivo es conocer los problemas que tiene y todo aquello que lo motiva. Para lograrlo usamos estos datos:

I- Cuál es su problema o cuál es la oportunidad que tiene: qué problema necesita solucionar con respecto
al producto que le vas a ofrecer o qué oportunidad considera que tiene para mejorar su vida o tener una experiencia agradable.

II – Qué quiere lograr: Escribe todas las metas que tiene o lo que quiere lograr en su vida, relacionado al producto o servicio que le puedes ofrecer.

III- La manera como le puedes ayudar: ¿Cómo puedes tú o tu empresa ayudarle a resolver sus problemas y alcanzar sus meta, pero dándole soluciones tangibles a sus problemas?

IV- ¿Qué producto le puedes ofrecer? : ¿Tienes un producto o servicio que puedas diseñarle o que ya exista para lograr su meta, solucionar su problema o tener una experiencia que le agrade?

D- DESCUBRE LO QUE PIENSA

I-  Frente a su problema u oportunidad:Describe todas las opiniones, dichos y expresiones que pronunció al respecto.

II- Frente a tu producto o servicio: Explica las objeciones que podría tener o las que te comunicó que hacen que no adquiera tus soluciones.

E- CREA UN ESTILO DE COMUNICACIÓN PARA ABORDARLE

Crea un mensaje de marketing que tu cliente pueda entender y que mencione cómo puedes solucionarle el problema que tiene o brindarle una experiencia agradable.

Enfócate en una comunicación sencilla y en palabras que él pueda entender.

Teniendo en cuenta todos estos elemento, habrás podido entrar en la mente de tu cliente y acercarte a conocer sus secretos, motivaciones y lo que anda buscando.

Sin embargo, faltan unos cuantos ingredientes que se usan en Estrategia de Marketing digital para atraer clientes

1-El Viaje de la Compra y
2- El contenido que debes crearle para que viaje hacia la compra

estrategias de marketing digital, embudos de ventas, sales funnels

1-El Viaje de la Compra

Todo cliente transita por unas etapas mentales antes de comprar.

Hubspot es una empresa dedicada a crear y comercializar productos de software enfocados al marketing de atracción (inbound marketing) y ventas por internet.

Dentro de muchos de sus estudios realizados, productos desarrollados y cursos en línea que ofrecen, han desarrollado el concepto de las etapas de la compra del cliente, también conocido en ingles como The Buyer’s Persona Journey.

El término The Buyer’s Persona Journey traducido al español, tiene el significado de El Viaje del Arquetipo de Cliente.

Con la palabra “viaje” hacen referencia a que una persona viaja o transita por varias etapas antes de decidir comprar un producto o servicio y, por lo tanto, es necesario conocer cuales son esas etapas para hacer que tu cliente transite por ellas y llegue a la decisión de comprar.

Hubspot es una empresa dedicada a crear y comercializar productos de software enfocados al marketing de atracción (inbound marketing) y ventas por internet.

Dentro de muchos de sus estudios realizados, productos desarrollados y cursos en línea que ofrecen, han desarrollado el concepto de las etapas de la compra del cliente, también conocido en ingles como The Buyer’s Persona Journey.

 

El término The Buyer’s Persona Journey traducido al español, tiene el significado de El Viaje del Arquetipo de Cliente.

Con la palabra “viaje” hacen referencia a que una persona viaja o transita por varias etapas antes de decidir comprar un producto o servicio y, por lo tanto, es necesario conocer cuales son esas etapas para hacer que tu cliente transite por ellas y llegue a la decisión de comprar.

LAS ETAPAS QUE MENCIONA HUBSPOT SON 3:

1- PRIMERA ETAPA: “AWARENESS”
2- SEGUNDA ETAPA: CONSIDERACIÓN
3- TERCERA ETAPA: DECISIÓN

1- PRIMERA ETAPA: AWARENESS

En inglés, la palabra “awareness” tiene un significado especial y se usa para expresar que una persona ha alcanzado la capacidad de “darse cuenta de algo” o “tener consciencia de algo”.

La primera etapa de por la que transita un cliente antes de tomar la decisión de comprar consiste en darse cuenta de que tiene un problema o una oportunidad aunque, aún no sabe ni tiene claro cuál es ni que hacer.

La primera respuesta es investigar, tratar de conocer que le está pasando, que problema tiene o qué fue esa oportunidad que apareció.

Durante la etapa de Awareness, el Cliente está investigando y NO quiere comprar… aun. 

Por ejemplo, imagínate que Juan, una persona común y corriente, comienza a sentir dolores de cabeza de forma constante hace dos semanas atrás.

Los dolores de cabeza son intenso, es- tán acompañados por dificultad para respirar, se le sube la tensión, la luz so- lar y eléctrica le incomodan demasiado, siente que los sonidos se aumentan y le producen un constante displacer.

Por lo general le da mucha fatiga, ma- reos y ganas de vomitar, hasta tal pun- to que hoy pierde el conocimiento y se desmaya.

Cuando se despierta, “se da cuenta de que tiene un problema serio”. Él no es médico así que no sabe que le puede estar ocurriendo.

Entra a internet y comienza a buscar in- formación, a investigar lo que podría es- tar ocurriéndole y, después de leer varios artículos, considera que puede tener los siguientes posibles diagnósticos:

1- Problemas de corazón y circulación sanguínea

2- Migraña
3- Ataques de pánico 4- Un tumor cerebralEn esta etapa, Juan se encuentra investigando, quiere conocer lo que le está pasando y lo está haciendo des- de la comodidad de su computador u ordenador en casa.No ha dado con la solución ni está listo para empezar un tratamiento médico… simplemente porque no sabe que hacer. Debido a que no logra obtener una res- puesta clara, Juan considera que debe ir donde un médico a que lo revise.

2- SEGUNDA ETAPA: CONSIDERACIÓN

Monkey man thinking over white backgroundLa etapa de la consideración se caracteriza porque el cliente conoce el problema o la oportunidad que tienen. Sabe cuál es el nombre del problema e incluso es posible que conozca el nombre de la solución, aunque no necesariamente pueda él mismo brindarse la solución.

El cliente ya a sabe qué problema u oportunidad tiene y le ha dado un nombre claro para identificarlo, pero está pensando o considerando si es la mejor opción o no. 

Volviendo a la historia de Juan, al entrar a la cita médica, el médico le hace la revisión de rutina, indaga sus antecedentes familiares, su historia clínica pasada, le ordena hacerse varios exámenes de sangre y de radio imágenes cerebrales y, al cabo de un par de ho- ras, le tiene un diagnóstico claro:

Juan sufre de migrañas y … son fuertes.

Al conocer el resultado, Juan respira y se tranquiliza de que no es algo peor (como se lo estaba imaginando).

El diagnóstico solo lo tranquiliza, le da calma y le permite saber el nombre de su enfermedad (problema), pero no le resuelve nada. Simplemente lo acerca a la solución.

El médico le sonríe y le explica lo que significa tener migraña y cómo lo afecta en su día a día. Toma una hoja de papel y un lápiz y le dibuja un esquema con la anatomía del cerebro y las causas que le detonan los ataques de migraña.

Le explica que el tratamiento es una mezcla entre una adecuada dieta ali- menticia, un estilo de vida sano, ejercicio y un medicamento para controlar el dolor y los síntomas generales de la migraña.

Juan entiende todo lo que el médico le explicó y, en general, tiene una buena idea de lo que es la migraña, las causas detonantes y las generalidades del tra- tamiento o solución.

Ya sabe lo que tiene, cómo lo afecta y ha recibido instrucciones de un trata- miento paso a paso. Sin embargo, Juan no está en capacidad de ejecutar la solución paso a paso… no es medico, así que, desconoce los medicamentos, las dosis y las frecuencia de ingesta de los medicamentos.

3- LA ETAPA DE LA DECISIÓN:

La etapa de la Decisión se caracteriza porque el cliente conoce e problema que tiene, sabe su nombre y encontró la solución, es decir, ya sabe lo que tiene que hacer y está interesado en adquirir esa solución y usarla.

A pesar de tener la solución debe decidir si adquirirla o no, basándose en dife- rente elementos como inmediatez de la solución, costos económicos, físico y de tiempo, confianza y seguridad en la persona o empresa que se la ofrece y otros elementos asociados.

El médico habla con Juan y le sugiere el siguiente tratamiento:

1- Una dieta balanceada donde debe suspender de inmediato toda ingesta de café, chocolate, carnes fría, enlatados y licor.

2- Reposo inmediato por 3 días seguidos para acabar con el ataque de migraña actual

3- Le receta un coctel de analgésicos e antiinflamatorios para tomarse cada 6 horas por 5 días y

4- Le receta el medicamento especial con el cual va a controlar la aparición de migrañas.

Este medicamento es de uso controlado por que puede crear adicción y daños secundarios debido a sus componentes químicos y solo
lo puede comprar con fórmula médica.

El médico le entrega la receta y le dice que puede adquirir todos los medica- mentos con él mismo.

Juan sabe qué problema tiene, conoce cual es la solución y, de hecho se le presenta la solución de inmediato.

A pesar de ello, no ha tomado la decisión de adquirir los medicamentos directa- mente del médico.

Sabe que con la fórmula médica puede ir a una farmacia o ir a donde otro especialista.

Sin embargo, mira hacia la pared y observa que el médico tiene varios diplomas colgados que lo certifican como doctor en medicina, especializado en neurología, con estudios en tratamientos de dolores crónicos y severos.

Además de ello, la personalidad del médico es agradable, el consultorio es limpio, la atención que le dieron en la recepción fue cordial y el medicamento lo encuentra de inmediato, a su alcance y a un precio que puede pagar.

Igualmente, la explicación que el medico le da le parece clara y entendible, así que, decide adquirir los medicamento con él, seguir el tratamiento y agregarlo a su vida como su médico de cabecera.

En la etapa de la decisión el cliente está listo para comprar la solución. En esto consiste el viaje o las etapas del proceso de compra de cada usuario o cliente.

Y ¿PARA QUÉ TE SIRVE SABER TODO ESTO?

Conocer las etapas por las cuales transita tu cliente antes de tomar la decisión de compra, te permite conocer su comportamiento en cada etapa.

Al conocer su comportamiento, puedes anticiparte y crear contenido que lo atraiga y lo haga transitar por cada etapa de hasta lograr que tome la decisión de adquirir tus productos.

Es decir, puedes crear secuencias de contenido para que tu cliente se informe (Primera etapa:  Awareness).

Luego, puedes explicar la solución de manera divertida o entendible, en forma de un paso a paso o secuencia (Segunda etapa: Consideración)

Finalmente, habiendo el cliente pasado por las primeras dos etapas, puedes presentarle la solución de manera inmediata, explicando los beneficios y características para que tenga un impulso de compra y adquiera tu solución (Segunda etapa: Consideración).

Mira este ejemplo real que tenemos en www.hazleyenda.com:

Hazleyenda  es una empresa que ofrece el servicio de diseño y montaje de embudos de ventas por internet (Sales funnels) para aumentar las ventas de coaches y entrenadores de desarrollo personal.

Tenemos un cliente muy especial: Los entrenadores o coaches que quiere vender sus sesiones de coaching.

Así que, creamos un Buyer’s Persona bien definido.

Cliente: Gustavo, el Coach de Venta

Antecedentes: Ex empleado de alto rendimiento. Trabajó en el sector farmacéutico como visitador médico. Se encargaba de entrenar a su equipo para vender. Renunció y se convirtió en coach de vida y de ventas. Estudió administración de empresas, hizo un MBA y varios cursos de PNL y  coaching. Casado y tiene dos  hijos.

¿Qué lo identifica?: Le encantan las palabras y las frases motivacionales que hablan del éxito en los negocios y en la vida en general. Le gusta ganar dinero, vestirse bien y a la moda, por lo general usa vestido y corbata para visitar clientes pero prefiere vestirse sin corbata manteniéndose elegante.

¿Qué problema tiene?: No vende sus sesiones de coaching y no consigue clientes para sus seminarios.

¿Cómo lo podemos ayudar?: Podemos traerle clientes a su practica privada como coach y ayudarle a llenar sus seminarios usando usando embudos de ventas y marca personal de la siguiente manera:

  • Diseñarle una Marca Personal.
  • Diseñarle una Página Web con su Marca y Servicios
  • Crearle un embudo de ventas para que atraiga clientes.
  • Montar y Manejarle campañas de marketing digital

Todo en un paquete completo llamado “Marca Personal para Coaches”

¿Cómo podemos abordarle?:   Creando una Estrategia de Marketing Digital con publicidad por Facebook Ads con un lenguaje corto, sencillo para explicar que podemos traerles clientes a sus sesiones de coaching y seminarios.

Copy: ¿Eres Coach y se te dificulta conseguir clientes?

Con esos datos empezamos el viaje de la compra de la siguiente manera: 

1- Awareness: 

Construimos una imagen que represente a este cliente y lo haga sentir identificado.

La imagen se enfoca en proyectar a un hombre de 35 a 40 años, elegante, exitoso e interesante.

Creamos un post en Facebook y le agregamos un copy (texto) que le llame la atención y le haga caer cuenta que tiene un problema (pero … hay una solución más adelante).

(Recuerda que en esta etapa, el cliente está investigando y lo que queremos es que haga click en el enlace)

2- Consideración: 

Justo cuando la persona hace click en el anuncio, lo llevamos a una página de aterrizaje para que conozca la solución que le podemos ofrecer.

Nota que en esta página de aterrizaje mantenemos la imagen inicial para que sienta que sigue en el mismo lugar y experimente una sensación de congruencia.

Igualmente, mantenemos el copy o texto que habla del problema que tiene y le presentamos la solución que le tenemos de inmediato.

Como se encuentra transitando por el viaje de la compra y llegó a la etapa de la consideración, el cliente quiere conocer cómo funciona la solución.

Considerar, significa que debe hacer un proceso de evaluación mental y la mejor forma para ayudarlo es explicando cómo funciona la solución.

La manera como lo hacemos en la siguiente parte de la página de aterrizaje es presentando un paso a paso de cómo funciona y lo reforzamos con la solución:

En este momento, el cliente puede llegar a sentir la necesidad de preguntar más o querer obtener la solución.

Si esto ocurre, comienza a entrar en la última fase del viaje que es la intención de comprar.

3- Decisión: 

Esta etapa es crucial porque puede convertirse en una venta y nuestro deber es guiar a nuestro viajero a que compre.

Para ello, se requiere responder todas sus dudas y permitirle que tenga una experiencia con una persona que lo escucha.

Para lograrlo, en la página de aterrizaje, colocamos 3 ingredientes:

1- Un chat activo en la página para que pueda conectarse con nosotros

2- Un formulario de captura de datos para poderle enviar correos electrónicos y hasta llamarlo a su número telefónico

 

3- El botón de “Whatsapp” para que nos contacte de manera inmediata y poder llevarlo a un espacio más íntimo.

En donde podemos chatear con él, pedirle más datos sobre sus necesidades.  Acordar u na visita o una teleconferencia y llevarlo a comprar una solución que le funcione.

Este es el viaje de la compra, el proceso por el cual hacemos transitar a tu cliente para llegar a una venta.

Conclusión

Si quieres realmente vender y hacer que tu empresa se mantenga es necesario que

a) Tengas un Mentalidad constante de querer hacer todo lo necesario por conocer a profundidad a tu cliente.

Conocer quién es, qué lo motiva, cómo piensa, qué le gusta de tus productos y qué odia de ellos.

b) Para lograrlo debes crear un Buyer’s Persona, que consiste  un personaje semi-ficticio que se arma para describir la personalidad y entender las necesidades de tus clientes y  diseñarle productos, servicios que les gusten. 

Para crear tu  buyers persona, puedes usar los formatos que te mostré en este mismo artículo y concentrarte en:

¿Quién es tu cliente?
¿Qué problema tiene?
¿Cómo tú le puedes resolver el problema?
¿Cómo creas un estilo de comunicación que lo atrape?

c) Creado el Buyer’s persona, aplica la Psicología de la venta oBuyer’s Persona Journey, que plante que la venta es un viaje por el que llevas a tus clientes para que compren tus productos. 

Las etapas de la Psicología de la Venta son:

a) Awareness
b) Consideración y
C) Decisión

Marca Personal, Personal Brand
Artículo Nuevo: Qué es Marca Personal y Para qué te Sirve

2 opiniones en “Qué es un Buyer’s Persona y cómo se crea paso a paso”

  1. Qué buena publicación. Es detallada, completa e implementable. Ya he implementado este concepto en mi propio negocio y me ayuda muchísimo a definir los segmentos de mercado a los que dirijo mis productos y servicios.

    Gracias por compartir tu conocimiento.

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